Ziekenhuis Nij Smellinghe verhoogt medewerkerbetrokkenheid met sociaal intranet

Een intranet dat zo intuïtief werkt dat het geen uitleg behoeft. En dat zo goed is afgestemd op de behoeften van medewerkers dat zij het iedere dag gebruiken. Bestaat dat? Ja. Maar dat vergt wel dat je heel goed nadenkt over ‘de achterkant’. Want eenvoudig is dat allerminst, zo weet communicatieadviseur Annemarie Wiersma van Ziekenhuis Nij Smellinghe in Drachten. Ze werd hierbij geholpen door Adoptics. 

Fotografie Annemarie Boonstra

Er is vrijwel geen organisatie denkbaar met een zo divers medewerkersbestand als een ziekenhuis: van schoonmakers tot chirurgen en van administratief medewerkers tot verpleegkundigen. Deze medewerkers hebben allemaal een andere informatiebehoefte. Toch was het aan Annemarie Wiersma de taak om een intranet te ontwerpen en implementeren dat aan al die behoeften tegemoet komt. “Als je wilt dat het intranet aan de voorkant intuïtief aanvoelt en precies de juiste informatie biedt, dan moet je er aan de achterkant heel goed over nadenken”, zegt zij. Daarom riep Nij Smellinghe de hulp in van Adoptics. 

Ambassadeurs werven
In juni 2022 vond het eerste kennismakingsgesprek plaats met Doreen en Chris. Elf maanden later ging NijsNet, het nieuwe sociale intranet, live. Bijna een jaar hiervoor uittrekken lijkt lang, maar die tijd heb je echt nodig, zegt Annemarie. “Ons nieuwe intranet is het startpunt van je werkdag. Het is een portal* die toegang biedt tot al je applicaties, tot het belangrijkste nieuws van Nij Smellinghe en tot het nieuws van groepen waar jij bij hoort, zoals jouw afdeling of de OR. Omdat er zoveel diversiteit in medewerkers zit, moet die portal er bij iedere gebruikersgroep anders uitzien, maar tegelijkertijd ook uniform zijn. De hamvraag is: hoe maak je het voor iedereen relevant? En zorg je er tegelijkertijd voor dat het beheersbaar blijft?” 

Daarvoor is het cruciaal om medewerkers te betrekken. De zomerperiode gebruikte Annemarie voor het werven van ambassadeurs; medewerkers die fungeren als vooruitgeschoven post van hun afdeling. Dat kostte weinig moeite. “Want de behoefte om intern beter te communiceren was best groot”, constateert Annemarie.  

Daarnaast was er een grote behoefte om werkprocessen te vereenvoudigen. Een ziekenhuis werkt nu eenmaal met ontzettend veel applicaties, die allemaal een eigen inlog hebben. Door het intranet daar nu als schil overheen te leggen, realiseer je single sign-on. 

Als je wilt dat het intranet aan de voorkant intuïtief aanvoelt en precies de juiste informatie biedt, dan moet je er aan de achterkant heel goed over nadenken.

Annemarie Wiersma

Drie persona’s
Eind augustus ging het projectteam van start met het ontwerp. Annemarie: “Om aan te sluiten bij de behoeften van verschillende beroepsgroepen, zijn we begonnen met het maken van persona’s: groepen medewerkers met min of meer dezelfde behoeften.” Het team definieerde er drie: zorgverleners, kantoormedewerkers en facilitaire medewerkers. ‘Een kantoormedewerker zit de hele dag achter een scherm, een verpleegkundige staat aan het bed en een schoonmaker heeft geen vaste werkplek. Daarom heeft de portal bij iedere groep een ander gezicht.” 

NijsNet personaliseren
Tegelijkertijd is NijsNet uniform. Iedereen ziet het organisatienieuws, de organisatiekalender en de applicaties waar hij of zij mee werkt. Daarnaast zijn er nog circa twintig onderdelen waarvan je zelf kunt beslissen of je die wel of niet op je openingspagina wilt zien, bijvoorbeeld vacatures of de laatste reacties uit groepen. De plaats waar dingen staan varieert. Zo bleek uit de sessies met ambassadeurs dat medewerkers van de facilitaire dienst het leuk vinden om verjaardagen te weten, dus daar staat de verjaardagskalender op een prominente plek. En verpleegkundigen op de dagbehandeling moesten wel acht keer klikken voordat ze op de pagina zijn waar ze een schoon bed kunnen aanvragen. Annemarie: “Een gemiddelde medewerker op die afdeling vraagt zo maar tien keer per dag een schoon bed aan, dus dat betekent tachtig keer klikken. We hebben voor hen nu een snelkoppeling gemaakt waarmee ze met één klik in het juiste scherm zijn. Het iets heel kleins, maar de verpleegkundigen zijn er ontzettend blij mee omdat het voorheen voor veel irritatie zorgde.” 

Medewerkers kunnen ook eigen groepen aanmaken. Dat heeft bijvoorbeeld de OR gedaan, vertelt Annemarie. “Ze kunnen binnen die groep informatie delen en ze kunnen ook berichten plaatsen, zodat het hele ziekenhuis het ziet. Het leuke is dat mensen ook op die berichten kunnen reageren. Het werkt als een soort Facebook, maar dan binnen de muren van ons ziekenhuis.” 

Dit verhoogt de medewerkerbetrokkenheid enorm, ziet ze. “Ten eerste verspreidt nieuws zich veel sneller, want het hoeft niet allemaal langs Communicatie. Ten tweede zien mensen die iets plaatsen aan de reacties ook meteen hoe iets valt. Krijgen ze veel duimpjes omhoog of roept een bericht vragen op? De interactie tussen medewerkers van verschillende afdelingen stijgt en dat is fijn om te merken, want we vormen toch samen het ziekenhuis.” 

Snelle adoptie
Bij de livegang stond er in de centrale hal van het ziekenhuis drie dagen lang een stand waar medewerkers terecht konden met vragen. Op dag 1 waren de twee meest gestelde vragen: hoe log ik in? En hoe krijg ik de mobiele app op mijn telefoon? Op dag 3 waren de vragen al inhoudelijk van aard: hoe maak ik voor mijn afdeling een groep aan? Hoe plaats ik een nieuwsbericht met een foto? “Daaruit bleek wel dat de adoptie ontzettend snel ging”, zegt Annemarie.  

Ze lacht als ze terugdenkt aan schoonmaker Theo. “Die wilde als een van de eersten weten hoe hij de app moest installeren. Hij was zo enthousiast dat hij al zijn collega’s overtuigde om de app ook te activeren. In no-time had een groot deel van de facilitaire medewerkers de NijsNet-app op hun smartphone staan.” 

Het team had een pittige doelstelling: minimaal 60 procent van de medewerkers kijkt minimaal twee keer per week een aantal minuten op NijsNet. “Het mooie is: nog geen maand na de livegang zitten we daar al bijna op. En het aantal intensieve gebruikers stijgt nog dagelijks.”  

Een periode als corona hoopt Annemarie nooit meer mee te maken. Maar mocht zoiets gebeuren, dan is de communicatie nu wel honderd keer sneller en makkelijker dan voorheen, zegt ze. “Toen konden we alleen maar zenden, en dat ook nog eens alleen tijdens kantooruren. Nu kan iedere afdeling een eigen groep aanmaken, met relevante informatie over wat bijvoorbeeld een virusuitbraak voor jouw werk betekent. We kunnen open groepen maken waarin medewerkers onderling ervaringen kunnen delen en gesloten groepen die beheerd worden door bijvoorbeeld medewerkers binnen een bepaald project. Belangrijke berichten die door iedereen gelezen moeten worden, kun je in de app via een pushmelding prioriteit geven. Het is allemaal zoveel beter.” 

Adoptie staat of valt met relevantie.

Annemarie Wiersma

Gevraagd naar haar belangrijkste les zegt Annemarie: “Neem de tijd om goed na te denken hoe je het sociale intranet voor iedereen relevant maakt en betrek daar de medewerkers intensief bij. Want adoptie valt of staat met relevantie. Hier heeft Adoptics ons heel goed bij geholpen.” 

* De portal van Nijs Smellinghe is gebouwd op basis van Iris Intranet.