UW maakt medewerkers ‘digital minded’

UW helpt in de regio Utrecht mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt bij het verkrijgen en uitvoeren van passend werk. Met een team van circa 100 medewerkers begeleidt UW ruim 900 mensen. Om de efficiency te verhogen zette UW enkele jaren geleden een digitaliseringsslag in. Het aanbieden van nieuwe technologie betekent echter niet dat medewerkers direct alle mogelijkheden optimaal benutten. Daarom riep UW de hulp in van Adoptics.

De digitaliseringsslag was behoorlijk veelomvattend, met onder meer Office365 voor e-mail en documentenopslag, een nieuw interactief intranet en Afas als personeelssysteem. UW kwam er al snel achter dat een technisch succesvolle implementatie niet betekent dat medewerkers de systemen enthousiast omarmen. Sterker, er was behoorlijk wat weerstand. Daarom is in 2019 de focus gelegd op een veel betere adoptie, vertelt interim teamleider Finance Peter de Groot. Hij was de projectleider van dit project. “We hadden in eerste instantie te weinig nagedacht over hoe je medewerkers meeneemt in verregaande digitalisering. Veel mensen vinden veranderen eng. Ze zetten de hakken in het zand. Dat betekende concreet dat ze alleen die functionaliteiten gebruikten die ze echt nodig hadden en de rest negeerden. Terwijl ze zoveel nieuwe functionaliteit hadden gekregen die hun werk makkelijker zou maken.” 

We hadden in eerste instantie te weinig nagedacht over hoe je medewerkers meeneemt in verregaande digitalisering.

Peter de Groot

Efficiënter werken 
UW zocht daarom een partij die hen kon helpen bij het verhogen van de adoptie van de digitale tools die UW ter beschikking stelt. En bij het vinden van manieren om hun werk sneller en efficiënter te doen. Die partij werd Adoptics. “Zij hebben op basis van een gesprek over onze uitgangssituatie en wensen een plan gemaakt dat precies bij ons bedrijf past. We hadden er meteen een goed gevoel bij”, vertelt De Groot.  

Het plan bevatte grofweg twee onderdelen. Het ene was gericht op technische aanpassingen waardoor de gebruikersvriendelijkheid van de werkplek en het intranet verbeteren. Het andere op het gericht trainen en begeleiden van medewerkers zodat zij beter met de software uit de voeten kunnen. 

Gebruiksvriendelijkheid verhogen
De gebruiksvriendelijkheid van de startpagina is verbeterd doordat medewerkers veel meer vrijheid hebben om zelf te bepalen wat zij op hun startscherm willen zien. De Groot: “We hadden een pagina die bestond uit vaste onderdelen waar je niet in kon variëren. Dat bleek niet handig, want wat voor de één heel belangrijk is en wat hij bovenaan wil, hoeft de ander helemaal niet te zien. Daarom hebben we bepaald welke dingen iedere medewerker in zijn startscherm moet zien, denk bijvoorbeeld aan een snelkoppeling naar veelgebruikte systemen, en welke onderdelen facultatief zijn. Iedere medewerker kan zijn startscherm dus naar eigen wens inrichten.” 

Er is ook een veel betere zoekfunctie gekomen, vertelt hij. “We hebben artikelen die vindbaar zijn via het onderdeel Weten & Regelen veel beter getagd waardoor de zoekfunctie enorm is verbeterd. Je vindt nu gewoon veel sneller de informatie die je nodig hebt.” 

Eigenlijk zat niemand echt te wachten op de rol van ambassadeur. Maar gaandeweg zag je het enthousiasme groeien. Dat kwam vooral doordat Doreen ons zelf met de verbetervoorstellen en ideeën liet komen. Daardoor voelden wij ons al snel eigenaar van het probleem, het werd echt ons project.

Peter de Groot

Ambassadeurs 
Om de adoptie van de nieuwe IT-systemen te verhogen adviseerde Adoptics om medewerkers door hun eigen collega’s te laten trainen. Daarvoor zijn ambassadeurs benoemd. Zij hebben in een aantal gesprekken eerst bepaald aan welke verbeterpunten ze wilden werken. Daarna hebben ze gezamenlijk een trainingsprogramma opgesteld en hun collega’s getraind. 

Ieder bedrijfsonderdeel heeft iemand aangewezen voor de rol van ambassadeur. De Groot was één van hen. Een rol waar hij in het begin eigenlijk best een beetje tegenop zag, zegt hij eerlijk. “Ik had op dat moment ontzettend veel werk liggen als teamleider Finance. Ik was ook al projectleider van dit adoptieproject. En nu moest ik ook nog ambassadeur zijn. Eigenlijk zat ik daar niet op te wachten. Maar dat gold eigenlijk voor vrijwel alle ambassadeurs, want de werkdruk in onze organisatie is best hoog. Hoewel iedereen het belang ervan inziet, heeft niemand tijd voor zo’n taak erbij. Dat merkte je ook wel bij de eerste bijeenkomst. Maar het grappige was: gaandeweg zag je het enthousiasme groeien. Dat kwam vooral doordat Doreen, die ons op dit gebied begeleidde, ons zelf met de verbetervoorstellen en ideeën liet komen. Daardoor voelden wij ons al snel eigenaar van het probleem, het werd echt ons project.”   

Van probleem naar oplossing 
Adoptics triggerde de ambassadeurs met verschillende technieken, zoals een vragenspel en kaartjes waarop iedereen zijn ideeën kon zetten van dingen die beter moesten. “Het werkte inspirerend, we dachten niet langer in termen van problemen, maar van oplossingen. We voelden dat we zelf de sleutel in handen hadden om te verbeteren.” 

Nadat helder was welke verbeterpunten voor de hele organisatie gelden en welke verbeterpunten per bedrijfsonderdeel belangrijk zijn, werden de ambassadeurs in een korte cursus opgeleid tot trainer. De Groot: “We hebben gezamenlijk slides gemaakt voor een presentatie op onze eigen afdeling. We kregen tips & trics hoe we ervoor kunnen zorgen dat alle deelnemers hun aandacht erbij houden. En we hebben mogelijke reacties van deelnemers in kaart gebracht en bedacht hoe we daar het best op konden responderen.” Daardoor voelden de ambassadeurs zich zelfverzekerd genoeg om hun collega’s te trainen. Bij die trainingen was altijd iemand van Adoptics aanwezig om te begeleiden. “Maar mensen nemen nu eenmaal sneller wat aan van een directe collega die hetzelfde werk doet dan van een trainer die hun werk niet goed begrijpt”, zegt De Groot. 

Training aangepast aan niveau 
Hij vindt dat hij het zelf relatief makkelijk had bij die training. “Finance is al veel langer sterk gedigitaliseerd. Daardoor werken op onze afdeling over het algemeen digitaal vaardige medewerkers. Dat is natuurlijk anders wanneer je een groep teamleiders aanstuurt wiens specialisme het is om mensen met een beperking te begeleiden in hun werk. De kern van hun werk bestaat uit menselijk contact. Het is niet zo vreemd dat zij wat meer moeite hebben om de snelle digitale ontwikkelingen bij te benen”, zegt De Groot.  

Daarom zijn de trainingen aangepast aan het niveau van de medewerkers. “Het uitgangspunt is dat je de tools die je nodig hebt om je eigen werk goed te doen moet snappen. Als je in je werk relatief weinig digitale middelen gebruikt, hoef je minder kennis te hebben.” Dat maatwerk werd op prijs gesteld en verhoogde de interesse. Logisch, vindt De Groot. “Niemand leert graag iets wat hij in de praktijk nooit hoeft toe te passen. Als je weet dat je iedere dag profijt gaat hebben van nieuw opgedane kennis, ben je veel leergieriger.”

Deze aanpak heeft vooral de angst voor digitalisering weggenomen; mensen zijn nieuwsgieriger geworden naar hoe digitalisering hen kan helpen hun werk slimmer te doen.

Peter de Groot

Resultaat 
De hamvraag is natuurlijk: wat heeft deze aanpak opgeleverd? Veel, zegt De Groot. En niet alleen als het gaat om het gebruik van intranet en Office365, de focuspunten van dit adoptietraject. “Het heeft vooral de angst voor digitalisering weggenomen; mensen zijn nieuwsgieriger geworden naar hoe digitalisering hen kan helpen hun werk slimmer te doen. Vorige week moesten we Afas een paar dagen uitzetten. Dat systeem is anderhalf jaar geleden geïmplementeerd en met veel weerstand ontvangen. En wat gebeurde er nu? Mensen schreeuwden moord en brand dat ze niet zonder kunnen. Ik ben ervan overtuigd dat als ons intranet een paar dagen uit de lucht is, hetzelfde gebeurt. En dat was een jaar geleden echt wel anders.”  

Is alle kritiek op digitalisering daarmee verdwenen? “Gelukkig niet”, zegt De Groot, “want we willen graag dat mensen meedenken en met verbetervoorstellen komen. Dat doen ze nu veel meer dan voorheen, omdat ze weten en hebben ervaren dat we iets met hun feedback doen.” 

Hij kijkt tevreden terug op de begeleiding door Adoptics. “We hadden dit nooit alleen gekund. We hebben niet alleen hulp gekregen om de adoptie van Office 365 en ons intranet te verhogen, we hebben ook geleerd om met een andere mindset naar digitalisering te kijken. We zijn veel beter geworden in het benoemen van de voordelen en aanwijzen van dingen die beter kunnen, zodat we die gericht kunnen aanpakken. Misschien is dat nog wel de grootste winst.”